客户关系管理、客户服务专家

  • 擅长领域:
  • 主讲课程:
    《360°客户关系管理》、《服务营销与服务利润价值链》、《客户分类与关系管理》、《客户关系维护与挽留》、《提高客户服务竞争力》、《以客户为中心的客户服务体系》、《整合服务创造企业核心竞争力》、《卓越的客户服务技巧》、《客户投诉与异议处理》、《服务关键时刻MOT》、《客户满意度与忠诚度》、《提升客户满意度技巧》等
  • 邀请费用:
    35000元/天(参考价格)
O2O客户体验

2015-08-10 更新 816次浏览

在线咨询
  • 所属领域
    客户服务 > 客户关系管理
  • 适合行业
    银行证券行业 航空客运行业 政府机关部门 酒店餐饮行业 快消品行业
  • 课程背景
    现代企业经营中市场的因素愈来愈占主要地位,以顾客为关注焦点已经成为企业经营的核心思想之一。关注顾客表现在许多方面,而且这些方面又不是孤立的,他们成为相互配合相互制约的完整体系。引进客户关系管理在所必然。企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法,以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念和方法,贯彻到企业的每一个流程,体现在员工的日常行为之中,是本课程的关注重点。
  • 课程目标
    1.系统了解客户体验的理念和方法 2.了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户,应该建立怎样的客户体验主题、品牌体验以及员工胜任模型 3.在企业里实施客户体验,应该重点关注那些环节 4.了解CEM应用系统的设计思路
  • 课程时长
    一天
  • 适合对象
    总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导
  • 课程大纲

        第一篇 客户体验原理篇

      第一单元什么是客户体验

      1.客户体验的目的和基本思想

      2.客户体验(CEM)和客户关系管理(CRM)的关系

      3.客户体验可以改变企业

      第二单元 客户体验的框架

      1.对于客户体验的再认识

      2.客户体验的层次概念模型

      3.客户体验管理及其框架的构建

      第三单元 客户体验的主题

      1.客户体验主题识别的原则

      2.如何提高客户体验的主题(十种客户体验主题)

      第四单元 客户体验驱动的品牌设计

      1.什么是品牌体验?

      2.品牌体验的行成过程及其价值分析

      3.品牌传播与品牌体验的关联?

      第五单元 客户体验驱动的员工胜任特征模型

      1.什么是员工胜任特征模型?

      2.如何构建员工胜任特征模型?

      3.如何应用员工胜任特征模型?

      第六单元 客户体验的信息化

      第二篇 客户体验案例篇

      第一单元北京移动

      关注民生,关注客户感知的客户体验

      第二单元太平人寿

      即时满足、充分满足,全国通服务

    课程标签:O2O客户体验,同昌惠德,宫同昌,客户关系管理师

需求提交

  • 您可以在这里提交您的培训需求:
  • 您的企业想培训什么课题?有多少人参加?培训人员层次?

    提交培训需求后我们会和您取得联系,为您提供最适合您的培训课程方案!


中华名师网 版权所有 豫ICP备10210720号-10

Copyright © 2010-2024 mingshi51.com All Rights Reserved.

咨询热线:400-108-3721

周一至周日 08:00~21:00

在线咨询